Zaśmierdła kanapka zwrotna

Transkrypcja tekstu:

„Wiesz Grażyna, świetnie gotujesz i wiesz, że jestem fanem twoich kulinarnych umiejętności – powiedział Stefan odkładając na stół łyżkę i odsuwając od siebie talerz zupy po zaledwie jej skosztowaniu – Akurat tej zupy to więcej nie rób, ale muszę ci powiedzieć, że jak kilka dni temu zrobiłaś ten wegetariański żurek, to najpierw i owszem ciągnąłem łacha na Instagramie, ale po spróbowaniu uczciwie przyznam, że bym go wtrząchnął teraz z z poczuciem spełnienia i satysfakcji.” „Ty masz jakieś zaburzenie teraz?” – zapytała Grażyna przybierając dość dwuznaczną pozycję z uniesioną chochlą w ręku, co nigdy nie wróży niczego dobrego – „Czy może włączył ci się tryb manipulacyjny.” „No wiesz – wzdrygnął się Stefan – to sprawdzona metoda komunikacji w sytuacjach trudnych – tu Stefan wskazał na odsunięty talerz z zupą”. „Ja ci zaraz zrobię tak trudną sytuację, że ci będą chochlę z oka wyciągać na OIOMie – teraz Grażyna zamachnęła się chochlą i to dość zamaszyście – lepiej pokaż cwaniaku, co tam teraz czytasz, a na pewno się dowiemy, co z ciebie za mądrala.” Grażyna sprytnym ruchem i znienacka podniosła ze stołu książkę, którą Stefan miała zamiar czytać do obiadu i wykrzyknęła triumfalnie: „O tu nawet zaznaczone jest. No to przeczytajmy: A któż to taki mądry jest zapytała Grażyna po zacytowaniu zaznaczonego fragmentu książki zaglądając na okładkę w poszukiwaniu nazwiska autora. „Pani, Mary Kay Ash. A książka pochodzi z roku 1989 r.” wykrzyknęła Grażyna „A teraz mamy 2023 ty ćwoku – tu zwróciła się do Stefana, ale tego już tam nie było gdyż czmychnął w popłochu.
Niestety nie wszystkie teorie i metody komunikacji wytrzymały próbę czasu. Większość z nich delikatnie mówiąc nie najlepiej się zestarzała – szczególnie, jeśli proces starzenia trwał ponad trzydzieści cztery lata jak to ma miejsce w przypadku słynnej, a dzisiaj już nawet możemy powiedzieć że sławetnej negatywnej informacji zwrotnej formułowanej pod postacią kanapki. Przypomnijmy sobie na czym polega ta metoda: otóż kiedy mamy komuś do przekazania negatywną informację zwrotną, dotyczącą na przykład działania tej osoby, to by złagodzić jej potencjalny odbiór i osłodzić jej recepcję uznaje się, że powinniśmy tę niemiłą dla tej osoby informację czy opinię opatulić dwiema pozytywnymi informacjami umieszczającąc jedną z nich na początku wypowiedzi, a drugą na końcu. W ten sposób informacja negatywna zostaje niejako opakowana w dwie pozytywne, co ma znacznie obniżyć dyskomfort tej osoby ochronić jej uczucia, ułatwić usłyszenie trudnych dla niej treści i sprawić by poczuła, że wciąż jest ceniona i aprobowana. Ten komunikacyjny model rzeczywiście pochodzi z lat osiemdziesiątych i najprawodpodobniej czytana przez Stefana, a cytowana przez Grażynę założycielka Mary Kay Cosmetics nie jest jego twórcą, ale rzeczywiście w jej książce Mary Kay On People Menagement z 1989 roku znajdziemy opis kanapki informacyjnej. Tyle, że – podobnie jak ma się rzecz z wieloma modelami motywacyjnymi kanapka informacyjna po trzydziestu kilku latach nieco się zaśmierdła. I to delikatne słowa w porównaniu z wypowiedzią Bena Horowitza, kultowego już przedsiębiorcy, założyciela wielu technologicznych firm i autora bestsellerów New York Timesa, który bezceremonialnie używa nazwy „shit sandwich”, czyli po prostu gówniana kanapka. Im więcej bowiem czasu upłynęło od jej wymyślenia tym częściej uznawano, że pomysł ten ma więcej wad niż zalet, a dzisiaj mówi się już o tym bez ogródek, że zaśmierdła kanapka, ma tak naprawdę wyłącznie wady. Wydawałoby się, że dewaluacja kanapki zwrotnej to sprawa dotycząca jedynie środowisk zawodowych zawężona do komunikacji zwrotnej pomiędzy przełożonymi, a podwładnymi. Po prostu jedno z narzędzi komunikowania organizacyjnego, które ma niewiele wspólnego z pozaorganizacyjną codziennością. Problem w tym, że przez te trzy dekady osoby stosujące te technikę wobec swoich pracowników nie działały w próżni. Po pracy wracały do domu, wychowywały dzieci, budowały swoje relacje z życiowymi partnerami, a w wolnych chwilach spędzały czas z przyjaciółmi. A to również okoliczności, w których czasem trzeba powiedzieć komuś coś, co zawiera jakiś rodzaj negatywnej informacji zwrotnej, co nie jest do końca dla kogoś miłe lub co nie chce przejść przez gardło, gdyby miało zostać wypowiedziane wprost. Skoro zaś w środowisku zawodowym został wypracowany model, który nie tylko osładza krytykę krytykowanemu, ale też zdejmuje z ramion osoby krytykującej ciężar bycia okrutnym sędzią, to czemu nie wykorzystać tego modelu również w innych sytuacjach. I tak kanapka zwrotna trafiła pod strzechy i zaczęła się pojawiać w komunikacji rodziców z ich dziećmi, nauczycieli z uczniami, życiowych partnerów, znajomych czy przyjaciół. Przestała być już jedynie zamkniętą poufną techniką zarządzania ludźmi i stała się powszechnym sposobem ochrony zarówno krytykowanego, jak i krytykującego. Wraz zaś z tym przejściem ze świata organizacji do interakcji społecznych we wszystkich pozostałych obszarach kanapka zwrotna zabrała ze sobą dokładnie te same wady, które dzisiaj się jej bezpardonowo wytyka. Moglibyśmy powiedzieć, że w naszym pozazawodowym życiu, jest tak samo nieskuteczna jak w życiu zawodowym lub używając poetyki Horowitza, że jest tak samo gówniana.
Jakie zatem przypisuje się jej obecnie wady? Pierwszą z nich jest sama oczywistość tej formuły, która sprawia, że kanapka zwrotna jest błyskawicznie rozpoznawalna przez tych, którzy są nią częstowani. Uznaje się, że wystarczy ją zastosować zaledwie dwa, trzy razy dla tej samej osoby, by za kolejnym razem osoba ta nie dawała się nabrać na zapewnienia o swojej wartości czy o tym że jest ceniona. Zaczyna się bowiem orientować, że te dwie informacje pozytywne z przodu i z tyłu to czysta ściema mająca jedynie na celu osłodzić dyskomfort usłyszenia o sobie rzeczy niemiłych lub trudnych a więc taka, która z rzeczywistością nie ma nic wspólnego. To zaś oznacza, że te dwie pozytywne informacje, w które zapakowana jest informacja negatywna są stosowane wyłącznie manipulacyjnie, a więc ich działanie jest odwrotne do zamierzonego. Tak naprawdę dodatkowo obniża samopoczucie oraz głębiej deprecjonuje w myśl domniemania: „skoro stosujesz na mnie te technikę, to oznacza, że masz mnie za osobę, która nawet nie jest w stanie zaakceptować prawdy”. Druga wada leży w samej konstrukcji tej metody: docelowe osłabienie informacji negatywnej poprzez opatulenie jej dwiema pozytywnymi w rzeczywistości często bagatelizuje tę negatywną. Tym częściej im bardziej osoby, które stosują te technikę chcą złagodzić przekaz, by same nie musiały poradzić sobie ze zbyt dużym dyskomfortem mówienia komuś czegoś mało sympatycznego. To powoduje, że stosujący kanapkę sami przeginają w łagodzeniu efektu całości przekazu doprowadzając go często do takiej formuły, w której w końcu nie wiadomo, czy to co negatywne, rzeczywiście było aż tak negatywne, bo głównie koncentrują się na dwóch pozytywnych informacjach, niejako pomniejszając jednocześnie znaczenie tej środkowej. To tak jakby komuś zaserwować następującą kanapkę: „Jesteś super i generalnie nie mogę wyjść z podziwu, jak dobrze się sprawdzasz w naszej firmie, a to że wczoraj zapomniałeś w ofercie dopisać jednego zera i cały nasz towar został wyprzedany za 10 procent swojej wartości, przez co właściwie bankrutujemy, to w ogóle mały pikuś, niech cię to nie zrazi, do dalszego rozwoju i motywowania innych, jak to wspaniale do tej pory robisz”. Kolejna wada wynika z poprzedniej a jej fundamentem, jest to, że odbiorcy kanapek nie tylko bagatelizują środkową informację negatywną, ale w ogóle ją ignorują. I ten efekt pokazały badania z 2010 roku, przeprowadzone przez Ayelet Fishbach, profesor nauk behawioralnych Uniwersytetu Chicago. W tym eksperymencie konstrukcję kanapki powierzono grupie badanych, więc sami decydowali o tym w jaki sposób i jakimi informacjami opakować informację negatywną przekazywaną innym. Kiedy zmierzono efekt kanapki zwrotnej okazało się, że ponad połowa badanych, tych którym serwowano kanapkę w ogóle nie zarejestrowała informacji negatywnej, ponieważ dwie pozostałe pozytywne informacje zostały podane w tak sugestywny sposób, że rozmydliły znaczenie informacji negatywnej, której znaczenie i treść zostały zapomniane lub niezauważone. Oznacza, to że często efekt jest taki, że ktoś dostaje od ciebie kanapkę w której pomiędzy dwiema kromkami chleba znajduje się ostry chrzan, po czym w naturalny sposób wywala ten chrzan i idzie w świat pałaszując pyszny chlebuś zupełnie zapomniawszy, że kiedyś pomiędzy tymi kromkami cokolwiek się znajdowało.
Dzisiaj wielu specjalistów od komunikacji zdaje się zgodnych co do tego, że właściwa komunikacja zwrotna ma istotne znaczenie nie tylko w sytuacjach zawodowych, ale w ogóle we wszystkich naszych interakcjach – wszędzie tam, gdzie po prostu chcemy by ktoś przestał robić to co robi, skoro jego działanie przynosi szkodę otoczeniu, jak i jemu samemu, czy też tam, gdzie uznajemy że warto wyciągać wnioski z popełnianych błędów nie tylko po to, by ich więcej nie popełniać, ale też po to, by po prostu się rozwijać i wzrastać. Jednak zgodność specjalistów idzie o drobinę dalej i coraz częściej w prasie fachowej oraz badaniach przejawia się ich donośny zgodny chór wykrzykujący, że to co powinniśmy zrobić na pewno, to zrezygnować z częstowania innych zaśmierdłymi kanapkami. Czasy się zmieniają, ludzie się zmieniają i zmienia się także poziom rozumienia tego, w jaki sposób działa człowiek na planie psychicznym. Warto śledzić te zmiany i zamiast tkwić w jednym modelu, którego się kiedyś nauczyliśmy sprawdzić, czy czasem się niezbyt ładnie zestarzał i czy współczesna wiedza nie podsuwa nam innych modeli – które są nie tylko bardziej skuteczne, ale też bardziej przystają do naszych czasów. A przecież dysponujemy takimi modelami i to od lat. Jest pośród nich i ten, który omawiałem w odcinku 60-tym, jak i takie modele jak CORE czy HIP Feedback, które warto poznać, by uczynić naszą komunikację z innymi – szczególnie tę która nam sprawia kłopot – dużo bardziej skuteczną. A zaśmierdłe kanapki odłożyć tam gdzie ich dziejowe miejsce. Do kosza.
Pozdrawiam