Podstępna siła skryptu #146

Transkrypcja tekstu:

Czy zdarzyło wam się kiedyś rozmawiać przez telefon z jakimś telemarketerem lub telemarketerką, z kimś usiłującym wam coś sprzedać: abonament telefoniczny, ubezpieczenie czy odkurzacz – i w trakcie rozmowy odkrywaliście, że po drugiej stronie da się wyczuć rodzaj oczekiwania co do konkretnych treści waszych odpowiedzi? Tak, jakby ktoś miał ułożony plan tego, co może od was usłyszeć i kolejne pytania, czy też kolejne sekwencje rozmowy, układał zgodnie z tym planem. Później zaś, gdy jakaś odpowiedź nie pasowała mu do tego planu, nieco się irytował i z całych sił usiłował wrócić na wcześniej założony tor rozmowy. Odkrywamy wówczas, że nasz rozmówca korzysta ze skryptu – wcześniej przygotowanego scenariusza rozmowy, który zawiera określone sekwencje pytań, przewidywanych odpowiedzi oraz argumenty, których należy użyć, aby nas zmiękczyć, przekonać lub zmanipulować, byśmy dokonali konkretnego (oczywiście korzystnego dla drugiej strony) wyboru, co ma poskutkować zakupem na przykład odkurzacza. Oczywiście istnienie skryptów sprzedażowych nie jest żadną tajemnicą – są stosowane powszechnie przez wiele firm. Uznaje się bowiem, że w wielu wypadkach to właśnie sprytny skrypt będzie odpowiadał za podjęcie takiej, a nie innej decyzji. Ale oprócz stosowanych w telemarketingu skryptów sprzedażowych istnieją jeszcze inne skrypty – to nasze własne scenariusze zachowań i wyborów, którymi posługujemy się często zupełnie nieświadomie. Są na tyle głęboko ukryte, że często nie zdajemy sobie z ich istnienia sprawy. To na ich podstawie podejmujemy szereg ważnych życiowych decyzji. I wszystko gra, dopóki te decyzje są właściwe. Problem zaczyna się pojawiać, kiedy po latach okazuje się, że jednak wcale nie były takie dobre, a niektóre z nich wręcz fatalne. Skąd to wiemy w skali społecznej? Otóż stąd, że wskaźniki rezygnacji nie są tylko i wyłącznie marketingowym operatem stosowanym w sprzedaży. Mamy też życiowe wskaźniki rezygnacji i w ostatnich latach one znacznie wzrosły. Na przykład w Danii oraz we Włoszech – co wykazały badania Quinna z 2013 roku, wskaźniki rezygnacji w obszarze edukacji wyniosły odpowiednio 20 oraz 50%. Zaś 50% wskaźnik dla danego kraju oznacza, że aż połowa osób, wybierając ścieżkę swojej edukacji albo jej nie kończy, albo ją zmienia, albo też później wykonuje zupełnie inny zawód, który z wcześniej obranym, na przykład, kierunkiem studiów ma niewiele wspólnego. A przecież nasze życiowe decyzje edukacyjne mają ogromną wagę, bo w ich efekcie zmienia się w naszym życiu bardzo wiele i to nie tylko przez kilku- czy kilkunastoletni okres nauki, ale też przez wiele kolejnych lat, bo przecież konsekwencje naszych edukacyjnych wyborów w znacznym stopniu rzutują na organizację naszego życia. A co powiemy na kolejny wskaźnik rezygnacji, czyli po prostu liczbę rozwodów, która rośnie lawinowo w większości wysokorozwiniętych państwach świata? A skoro się rozwodzimy, to z czysto socjologicznego punktu widzenia, jest to efektem podjętej wcześniej złej decyzji. Przecież związanie się z drugą osobą w akcie małżeństwa to decyzja, której konsekwencje będą nam towarzyszyć przez wiele lat. Jeśli była to dobra decyzja, to przez całe życie, a jeśli była zła, to tak długo, dopóki nie zdecydujemy się na drastyczną zmianę w życiu, czyli właśnie rozwód. Ale te dwa obszary – edukacji i związków to nie jedyne przestrzenie szybko rosnących wskaźników rezygnacji w naszym życiu. Według badań Roese i Summerville z 2005 roku w społeczeństwach zachodnich najbardziej żałuje się decyzji w obszarach edukacji, później decyzji dotyczących ścieżki zawodowej kariery, potem wiązania się z partnerem czy partnerką, a następnie rodzicielstwa, samodoskonalenia i spędzania wolnego czasu. Wiem, że to rodzicielstwo wydaje się szokujące, ale mimo, że wielu ludzi nie chce się do tego przed nikim przyznać, to decyzje o urodzeniu dziecka bywają też przedmiotem wątpliwości i żalu.
W kwietniu tego roku pojawiły się długo wyczekiwane wyniki badań zespołu pod kierunkiem naukowców z Uniwersytetu w Groningen w Holandii oraz Katolickiego Uniwersytetu Lowańskiego w Belgii, który to zespół opracował symulacyjny model pozwalający prześledzić jakie indywidualne cechy osobnicze mogą mieć wpływ na podejmowanie przez nas ważnych, życiowych decyzji i od czego zależy prawdopodobieństwo rezygnacji, czyli tego, że może się okazać po latach, że dana decyzja była błędna. Naukowcy uznali bowiem, że dotychczasowa wiedza o procesie podejmowania decyzji nie była zadowalająca, a takie dziedziny, jak teoria decyzji czerpiąca z psychologii poznawczej oraz teorii wyboru eksplorowanych w ekonomii, czy badania nad tożsamością czerpiące z dokonań psychologii rozwoju wciąż nie potrafią wyjaśnić fenomenu podejmowania złych decyzji prowadzących do rezygnacji w wielu kluczowych obszarach naszego życia. W modelu holenderskich i belgijskich badaczy przyjęto założenie, że ważne, życiowe decyzje są dokonywane na podstawie trzech różnych aspektów. Pierwszy odpowiada za naszą tendencję eksploracyjną, czyli to, w jaki sposób badamy różne, dostępne opcje przed podjęciem decyzji. Czy nasze badanie jest bardziej szerokie i przekrojowe, czy też wąskie i dogłębne. Mówiąc inaczej, pierwszy aspekt można zilustrować przykładem zakupów w sklepie obuwniczym. W ujęciu szerokiej eksploracji będziemy podejmować decyzję na podstawie zapoznania się z dużym asortymentem, ale bez specjalnego zagłębiania się konkretne informacje na temat jednej pary butów, czyli będziemy chcieli objąć swoim wzrokiem jak najwięcej opcji. W ujęciu eksploracji głębokiej, raczej skupimy się na oglądaniu zaledwie kilku par, ale każdą z nich będziemy głęboko studiować, starając się jak najwięcej dowiedzieć o ich konstrukcji, użytych materiałach, przeznaczeniu, miejscu produkcji itd. A zatem pierwszy aspekt odpowiada za tę naszą cechę, która decyduje o szerokości i głębokości eksploracji dostępnych opcji przed dokonaniem wyboru. Drugi aspekt jest związany z dokładnością oceny w jakim stopniu dana opcja odpowiada naszym potrzebom i preferencjom. Posłużmy się ponownie przykładem kupowania butów. W tym aspekcie zatem będziemy mieli do czynienia z podejmowaniem decyzji na podstawie tego jak dokładnie dany but jest dopasowany zarówno do naszej stopy, jak i potrzeb, które ma spełnić jego zakup. Trzeci aspekt odpowiada za naszą tendencję do selektywności, czyli tego czy łatwo, czy trudno jest nam wybierać pomiędzy opcjami, skupiając się na jednych i jednocześnie odrzucając inne. W przypadku butów łatwość lub trudność selektywności będzie wskazywała jaki problem stwarza nam przejście obok półki butów, po które akurat w tym dniu nie przyszliśmy – „wprawdzie przyszłam kupić gumowce, ale przecież te szpilki są tak cudowne że muszę je mieć”, czy „ten cały dział nie jest dla mnie, od razu widzę, że pośród tych ośmiu tysięcy par butów niczego dla mnie nie ma.” Badania, o których tutaj opowiadam, miały wykazać, w jaki sposób kombinacja tych trzech aspektów wpływa na nasze życiowe decyzje i czy dominacja któregoś z wektorów dowolnego aspektu może mieć wpływ na to, że podejmujemy wadliwe decyzje, a co za tym idzie – doświadczamy w naszym życiu czynnika rezygnacji. Okazało się, że istnieje związek i to dosyć wyraźny. Na przykład naukowcy ustalili, że tzw. ruminacja decyzyjna, czyli takie zachowanie, w którym wałkujemy te same opcje dłuższy czas, nie mogąc się zdecydować, z której skorzystać, prowadzi najczęściej do złych wyborów. Jednak dzieje się tak wyłącznie u osób, które mają tendencję do niskiej dokładności (za którą odpowiada drugi aspekt) i jednocześnie tendencje do szerokiej eksploracji. Ich wynik błędu jest najmniejszy z badanych pod warunkiem szybkiego podjęcia decyzji. Im dłużej wałkują temat tym, więcej błędów popełnią. Badania wykazały też, że osoby o szerokiej eksploracji, ale dużej dokładności, dokonują najlepszych wyborów. Im zaś krótszy czas decyzyjny, czyli większa selektywność, czyli szybciej podejmowany wybór, przy jednoczesnym obniżonym progu dokładności, tym gorszy wybór i co ciekawe te osoby, kiedy zmieniano im próg dokładności, czyli zwiększano poziom drugiego aspektu, zmieniały swoje decyzje. Polecam lekturę wyników tych badań, bo można w nich znaleźć naprawdę sporo interesujących informacji, które pozwolą nam zrozumieć, jakie nasze indywidualne cechy, takie jak tendencja eksploracyjna, dokładność dopasowania opcji i selektywność oraz cechy procesu wyboru mają wpływ na prawdopodobieństwo naszych życiowych rezygnacji, będących konsekwencją złych decyzji.
Jednak istnieje w tym pewien haczyk, co do istnienia którego przyznają się sami badacze. Otóż mimo, iż wiemy jakie aspekty podejmowania decyzji o czym decydują, wciąż nie wiemy, dlaczego korzystamy z takich a nie innych aspektów. Dlaczego jedni z nas eksplorują szeroko, a inni dogłębnie, dlaczego jedni bardziej kierują się dokładnością dopasowania opcji, a inni mniej i w końcu dlaczego jedni dobrze radzą sobie z selektywnością opcji, a inni długo nie mogą się zdecydować jakie opcje odrzucić? Dlaczego część z nas ma tendencje do pochopnych decyzji, a część z nas wałkuje podjęcie wyboru przez dłuższy czas, wciąż rozważając te same opcje? Tutaj nasza obecna wiedza, niestety, musi bezradnie rozłożyć ręce. Jedyne co wiemy na pewno to to, że wszyscy różnimy się pod tym względem… Chyba, że poszlibyśmy zupełnie innym tropem, który podpowiada mi własne doświadczenie w pracy z ludźmi, z eksploracją świata ich emocji i problemów, które wynikały właśnie z efektu rezygnacji będącego konsekwencją dawnych, błędnych decyzji. Wielokrotnie się bowiem przekonywałem, że za tymi błędnymi decyzjami stał nasz życiowy skrypt, który ktoś nam kiedyś wręczył i który dzisiaj uznajemy za obowiązujący. Ten skrypt niesiemy ze sobą przez całe życie – uczy nas on konkretnych zasad reagowania na życiowe sytuacje i zupełnie zapomnieliśmy, że spora część tego skryptu nie została napisana przez nasze własne doświadczenia, ale po prostu przez innych ludzi – naszych rodziców, nauczycieli, rówieśników, wzorce kulturowe i społeczne. Na bazie tego właśnie skryptu decydujemy się na konkretną ścieżkę edukacyjną, ścieżkę kariery, czy też wybór partnera. To w tym skrypcie jest zapisane to czy bardziej, czy mniej dokładnie powinniśmy przemyśleć decyzje przed ich podjęciem. To tam jest zapisane jak szeroko mamy poszukiwać opcji wyboru i jak dokładnie to, co wybierzemy ma do nas tak naprawdę pasować. I w tym wszystkim prawdziwym odkryciem, mogącym wpłynąć na nasze życiowe decyzje, jest nie tyle uświadomienie sobie istnienia takiego skryptu w naszym życiu, ale to, ile znajdujących się w nim i zapisanych drobnym maczkiem reguł napisali za nas inni ludzie.
Pozdrawiam